服務(wù)社的名字是“心啟航”，包含了“五個(gè)心”：真心、愛(ài)心、耐心、開(kāi)心和信心
(資料圖)
程國(guó)珍是上海金山區(qū)心啟航惠民服務(wù)社的社長(zhǎng)，帶著上千名服務(wù)人員和志愿者，鼓勵(lì)幫助殘疾人和困難群體。
她在金山是有名的“大好人”，與她交流可以發(fā)現(xiàn)，她喜歡說(shuō)小故事、小細(xì)節(jié)和小感受。這與別人為服務(wù)社梳理出的為民服務(wù)“大事記”，形成了一個(gè)有趣的呼應(yīng)。程國(guó)珍從一個(gè)個(gè)細(xì)小處做成了她和她的團(tuán)隊(duì)的那些“大好事”。
“取名”的故事
程國(guó)珍今年60歲。50歲退休時(shí)，她就著手初創(chuàng)服務(wù)社。如今，服務(wù)社已運(yùn)作十年。
服務(wù)社起步時(shí)，程國(guó)珍為之取名“心啟航”。但不少人聽(tīng)了，都認(rèn)為是“新啟航”：退休之后重新投入新的事業(yè)，不正是“新啟航”嗎？
但程國(guó)珍每次發(fā)覺(jué)別人“誤解”，都會(huì)認(rèn)真解釋一次：服務(wù)社的名字是“心啟航”，心靈的“心”。這個(gè)心，包含了“五個(gè)心”：真心、愛(ài)心、耐心、開(kāi)心和信心。程國(guó)珍的這“五個(gè)心”，并不是從運(yùn)作服務(wù)社時(shí)才有的。退休前，她曾在金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)黨員服務(wù)中心工作，經(jīng)常接觸需要幫助的困難群眾。幾十年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴她，“身邊的空巢老人、殘疾人等特殊群體非常需要得到妥帖的貼身服務(wù)，而政府所提供的服務(wù)，離他們的訴求還存在縫隙，這種縫隙需要社會(huì)力量去填補(bǔ)。”
“困難群體的困難各有不同，都是具體的。”程國(guó)珍說(shuō)，她觀察到的“縫隙”，就存在于這些具體的困難中。政策是大類(lèi)，群體可以歸類(lèi)，但是個(gè)人和家庭的具體困難，卻難以“簡(jiǎn)單地歸類(lèi)”。
程國(guó)珍舉了一個(gè)家庭的例子：從表格登記的情況來(lái)看，這家雖有重殘癱瘓人員，但也有健康的家庭成員，應(yīng)該可以進(jìn)行照顧。但設(shè)身處地了解后發(fā)現(xiàn)，健康家庭成員白天需要上班，這個(gè)時(shí)段家里只有一個(gè)生活無(wú)法自理的重殘患者，吃喝拉撒，怎么辦？這個(gè)問(wèn)題，從表格到表格，沒(méi)法解決，只能靠服務(wù)社工作人員的上門(mén)服務(wù)來(lái)緩解。這就是“填補(bǔ)縫隙”。
在程國(guó)珍看來(lái)，“五個(gè)心”之外，還有一個(gè)心，就是政府與困難群眾之間的“連心橋”。“啟航的小船在‘連心橋’下穿行，才能沿著正確的航道，不偏航。”
“多坐一會(huì)兒”的故事
程國(guó)珍覺(jué)得“五個(gè)心”里最難做到的，是耐心和開(kāi)心。
對(duì)于耐心，程國(guó)珍愛(ài)用的詞是：多坐一會(huì)兒。每次有新任服務(wù)人員和志愿者加入服務(wù)社，程國(guó)珍和管理團(tuán)隊(duì)都會(huì)給他們上培訓(xùn)課，說(shuō)一說(shuō)“多坐一會(huì)兒”的故事。她說(shuō)，到困難家庭里去，坐五分鐘，與坐十分鐘或半小時(shí)，感受是不一樣的。同理心，不是單靠熱情就能形成的，而是要靠耐心體會(huì)。
耐心，首先要耐心傾聽(tīng)。程國(guó)珍說(shuō)，聽(tīng)困難群眾說(shuō)話，五分鐘之內(nèi)，你聽(tīng)到的大多是“我太難了”“這日子過(guò)不下去了”，這是因?yàn)樗麄円粫r(shí)不知道怎么描述自己的現(xiàn)狀，傳達(dá)自己的感受。只有你“多坐一會(huì)兒”，耐心傾聽(tīng)，才能聽(tīng)到困難群眾講出困難的具體細(xì)節(jié)和感受。
她記得，金山張堰鎮(zhèn)有一位雙目失明的老人，剛開(kāi)始只會(huì)說(shuō)“眼睛瞎掉了，真是苦惱”。多坐了一會(huì)兒后，那位失明老人才吐出：她丈夫經(jīng)常外出打工不在家，她分不清白天和黑夜，聽(tīng)窗外麻雀的叫聲，才知道早晨到了；想知道什么時(shí)辰了，就只能摸摸門(mén)外木頭發(fā)熱的程度；想給遠(yuǎn)在上海市區(qū)的兒子打個(gè)電話，知道號(hào)碼，也有電話機(jī)，卻不知道按哪個(gè)鍵。直到這時(shí)，服務(wù)人員才能感知到老人的“苦處”。于是，服務(wù)社為她送來(lái)盲人電話機(jī)和可報(bào)時(shí)手表，提供精準(zhǔn)服務(wù)。
程國(guó)珍對(duì)“耐心”的理解不止于此。她說(shuō)，“多坐一會(huì)兒”，更主要的是體會(huì)困難家庭那種特有的氛圍，激活同理心和同情心，這都需要時(shí)間。她記得有一戶(hù)人家，丈夫癱瘓?jiān)诖惨?5年，妻子既要在外干活，又要照顧丈夫，不得空閑，完全沒(méi)有生活的樂(lè)趣。周?chē)従雍头?wù)社上門(mén)的服務(wù)人員都說(shuō)，妻子脾氣不好，對(duì)人罵罵咧咧。程國(guó)珍“多坐了一會(huì)兒”，看到妻子悶著頭、顧頭不顧尾忙碌的情形，她感受到，妻子沒(méi)人交流，無(wú)處釋放生活壓力，不能對(duì)著臥病在床的老伴發(fā)作，只能對(duì)著別人用“罵罵咧咧”來(lái)排解。這是心理郁積的表現(xiàn)，需要心理疏導(dǎo)來(lái)打開(kāi)“心窗”。
程國(guó)珍感到，困難家庭成員的心理郁結(jié)，主要來(lái)自于一種無(wú)力感。有一位吳奶奶，身患多種老年病，尿失禁導(dǎo)致生理痛苦、心理失衡。吳奶奶和她的家屬，不知道怎么辦才好。程國(guó)珍和團(tuán)隊(duì)的志愿者，卻可以靠“耐心”，冷靜地為他們想辦法、找對(duì)策。
與吳奶奶結(jié)對(duì)的志愿者徐阿姨，經(jīng)多方了解，得知同樣的病情，有人在市區(qū)的大醫(yī)院通過(guò)微創(chuàng)手術(shù)治療后，恢復(fù)良好。于是將相關(guān)醫(yī)療信息告知吳奶奶，安撫她的焦慮情緒，并聯(lián)系老人子女，主動(dòng)幫助他們做了大量的術(shù)前準(zhǔn)備工作。最后，吳奶奶順利進(jìn)行了微創(chuàng)手術(shù)，術(shù)后恢復(fù)良好，老人的生活質(zhì)量明顯改善，心情也日漸開(kāi)朗。
“一百與一百五十六”的故事
程國(guó)珍的慈善理念，最終落實(shí)在“開(kāi)心”上。因?yàn)樗嘈牛那槭鏁常切撵`的陽(yáng)光，只有陽(yáng)光才能驅(qū)散黑暗。
程國(guó)珍兩次說(shuō)到了“一百與一百五十六”的故事。服務(wù)社推出的“實(shí)現(xiàn)100個(gè)微心愿”為群眾辦實(shí)事公益項(xiàng)目，一共收集到了156個(gè)“微心愿”，已全部實(shí)現(xiàn)。她說(shuō)，我們不做“數(shù)字游戲”，絕不是“湊”滿(mǎn)一百就不做了。群眾實(shí)際有多少“微心愿”，只要合情合理、力所能及，就一定想辦法滿(mǎn)足。
在程國(guó)珍看來(lái)，做公益、做慈善，只要一產(chǎn)生湊數(shù)字、搞形式的念頭，就把“開(kāi)心”關(guān)在了門(mén)外，與困難群體的心靈通道也就阻塞不暢了。“微心愿”雖不是程國(guó)珍的獨(dú)創(chuàng)，但她的理解卻與眾不同。她說(shuō)，微心愿的“微”，就是實(shí)在的“實(shí)”。大家都能在自己的眼前身旁，力所能及地真心做一點(diǎn)“隨手公益”，以有余補(bǔ)不足，就是一種開(kāi)心。看到別人笑，自己心里也收獲溫暖。心愿，應(yīng)是“心的跳動(dòng)”，而不是“數(shù)字和表格”。
所以，點(diǎn)亮“微心愿”的前提是問(wèn)需。問(wèn)需要精準(zhǔn)。服務(wù)社會(huì)下沉到服務(wù)對(duì)象家中，認(rèn)真傾聽(tīng)心聲，盡量滿(mǎn)足需求：一位老人需要眼鏡、一位殘疾人需要藍(lán)牙耳機(jī)、一個(gè)貧困家庭的孩子想要玩具……都會(huì)列入“菜單”，在最短的時(shí)間內(nèi)送上門(mén)。有的心愿比較特殊，一位老者想辦一場(chǎng)個(gè)人攝影展，服務(wù)社照樣接手，完成了這個(gè)“微心愿”。
程國(guó)珍還在“微心愿”里，發(fā)現(xiàn)了善意和體貼。一位單臂殘疾的婦女，想要一臺(tái)脫水機(jī)，并在這個(gè)“微心愿”旁特別注明：不要洗衣機(jī)。面對(duì)程國(guó)珍的不解，那位婦女說(shuō)：“我單手可以洗衣裳，但沒(méi)法擰干。所以我只要脫水機(jī)，如果是一臺(tái)完整的洗衣機(jī)，就浪費(fèi)了。”
接受了善意，又發(fā)出了善意。接受服務(wù)的人們，也在反饋善意中，拿出自己的真心和愛(ài)心，成為服務(wù)人員和志愿者，收獲了開(kāi)心。程國(guó)珍相信，困難群體真正“打開(kāi)心窗”的那一刻，應(yīng)該是他們的心“暖起來(lái)”，身體“動(dòng)起來(lái)”，能夠給別人出一點(diǎn)力、獻(xiàn)一點(diǎn)善心的時(shí)候。
程國(guó)珍的服務(wù)社長(zhǎng)年提倡“輕度殘疾者幫助重度殘疾者”“小老幫助老老”，還把重病重殘家庭里的家屬組織起來(lái)，成立了家屬委員會(huì)。這些家屬也成為志愿者，有機(jī)會(huì)走出家門(mén)，走進(jìn)別的困難家庭，彼此相互溫暖。
“有一位21歲就重癱在床的小伙子，曾整天痛苦地望著天花板發(fā)呆，如今在大家的鼓勵(lì)下，已經(jīng)能夠坐上輪椅，開(kāi)開(kāi)心心地登臺(tái)表演節(jié)目，成為社區(qū)的文藝志愿者。那還有什么做不成的呢？”程國(guó)珍信心滿(mǎn)滿(mǎn)。（記者 李榮）
